美國藥店尋找新的發展良方

走進任何一家美國藥店，看上去都是一樣的：一排排上鎖的櫃子里擺滿了牙膏、洗發水和化粧品。病人在藥店的后端排隊等候藥物，那里的工作人員通常很少，忙碌的藥劑師一邊忙着諮詢，一邊忙着接電話。

然而這樣的做法還是不夠。彭博(Bloomberg)最近報道稱，美國最大的連鎖藥店CVS Health Corp.和沃爾格林(Walgreens Boots Alliance Inc.)的利潤率正在下降。（后者開始繼續嘗試出售博姿國際連鎖藥店。）曾是這兩家激烈競爭對手的來德愛公司(Rite Aid Corp.)去年10月宣佈破產。藥店面臨的一個關鍵問題在於店面前端，那里的競爭和通貨膨脹使它們盈利難度更大了。

零售諮詢公司凱度集團(Kantar Group Ltd.)的高級主管阿馬爾•辛格(Amar Singh)表示：「它們沒有增長。他們的同店銷售增長是負值。他們希望扭轉這種局面，這樣你就能吸引更合適的購物者，他們會尋找更本地化的高質量產品或健康養生領域的創新產品。」

傑富瑞(Jefferies)分析師布萊恩•坦奎魯特(Brian Tanquilut)説，來自藥店以外的競爭一直很激烈，來自亞馬遜(Amazon.com)、達樂(Dollar General)和沃爾瑪(walmart)等零售商的競爭更是如此，而且現有門店的成本很高。他説:「我們儲存得太多了。」如果連鎖店想要提高業績，「那麼門店用途的挑戰將是戰略內容之一。」

這兩家美國藥店巨頭正在步步推進相關計劃，意圖修復美國支離破碎的藥店業。沃爾格林一直在設立規模更小型的門店，減少了店內前端健康和保健產品的數量。該公司正嘗試在一個地方處理大多數訂單、處方或零售，即都在一個櫃檯上下單和填寫，這可能會阻止盜竊。作為對傳統最具顛覆性的一擊，該公司正在顛覆經典的藥店設計——將藥房移至最前端。

印第安納大學凱利商學院零售教育與研究中心負責人約翰·塔爾博特(John Talbott)説:「他們已經意識到，大多數去藥房的人都只是想買到藥，然后就離開那里，結束這趟行程。」

沃爾格林在得克薩斯州奧布里的試點店經過改造后，藥房櫃檯明顯更靠近入口處。零售通道被移到一邊，這樣顧客就不用再穿梭於糖果、學習用品和化粧品的貨架之間去取藥了。

「從我記事起，藥房就一直在商店的后面，」首席藥房官里克·蓋茨(Rick Gates)説。他在沃爾格林工作了29年，其中有8年是做藥劑師。「我們正在研究各種不同的格式，以找出適合消費者的正確方案。」

競爭對手CVS正在測試新的門店設計，將其Oak Street Health老年人初級保健中心整合在一起。在試點項目中，Oak Street的診所佔據了一些零售空間，為患者提供了方便的通道，可以到附屬藥房取藥，並處理其他與藥物有關的問題。Oak Street的團隊也很容易找到藥劑師來討論處方。

這兩家公司在2023年的藥房銷售額都略高於1000億美元。如今它們正在冒險，偏離了鼓勵購物者在進出后排藥品櫃檯的途中從貨架上取下高利潤零售商品的模式。他們希望回到像2015年那樣的輝煌時期，當時沃爾格林和CVS連鎖店各有大約8000家門店，僱傭了數萬名藥劑師。那一年，CVS的藥房和消費者健康業務的營業利潤率為9.9%，沃爾格林在美國的營業利潤率為4.4%。

從那以后就是另一個故事了。去年CVS的藥房營業利潤率為4.6%；沃爾格林的為-5%。投資者的不滿是顯而易見的，因為沃爾格林的股票僅在今年就損失了三分之一的價值，在過去十年中下跌了77%。CVS的股價在過去10年里下跌了26%。

疫情帶來的疫苗接種和人們對各種呼吸道疾病的更加重視，增加了藥店的工作量。藥劑師和技術人員説，如今他們仍然面臨着越來越大的壓力，要達到縮短電話等待時間等指標。前沃爾格林藥劑師布萊德•塔諾(Bled Tanoe)表示，爲了提高生產率和增加利潤，員工們忙得沒時間和病人搞好關係。「我們工作過度了，」去年幫助組織了一些藥劑師罷工的塔諾説。「工人們正在逃離一種不關注重要事情的文化。」

沃爾格林表示，他們正在採取一系列措施來減少藥劑師的工作量，並與藥學院院長交談，瞭解如何支持和招聘藥劑師。該公司表示，重新設計藥房也是這些努力的一部分。

沃爾格林在一份聲明中説:「包括藥劑師在內的衞生保健專業人員的過度疲勞是一個非常現實的問題。在過去的三年里，社區藥劑師的角色比過去100年擴大得還要多，但藥房的運營模式並沒有同樣迅速地發展。」

沃爾格林將便利作為奧布里試點成功的基石。顧客在自助服務亭登記，一旦他們的藥準備好，就會收到一條短信，這樣他們就可以購物或在車里等着，直到藥物準備好。隨着新的州法律擴大了藥劑師的角色，該公司還使用機器人點藥中心，將藥劑師從日常工作中解脫出來，讓他們專注於病人護理。疫苗接種、檢測、治療和篩查都是未來願景的一部分，首席藥房官蓋茨説。

但最引人注目的是這里的寧靜。在最近的一個周一清晨，在試點藥店，大多數電話都被轉到了一個集中接聽服務，所以這里沒有電話鈴聲響起，少數幾位客户正在快進快出。蓋茨説，他們希望藥劑師「重新理解每一位走進來的顧客，然后給他們一個設計得對顧客非常友好的門店」。