水滴保：2024上半年定製產品佔比超80%，新增29款帶病用户可投產品

來源：環球網

【環球網財經綜合報道】「近年來線上購險率明顯提高，未來線上渠道將繼續保持增長，用户行為變遷預示互聯網保險發展前景廣闊。同時，用户對保險服務質量需求更高，理賠服務水平直接影響用户購險意願。保險行業應充分利用科技優化保險配置服務、提升理賠服務水平、提高產品定製能力，提升互聯網保險專業化水平。」9月11日，北京大學中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心原研究負責人、教授朱儁生出席水滴保服務生態大會暨2024年「金融教育宣傳月」活動時表示。

圖：北京大學中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心原研究負責人、教授朱儁生

線上購險渠道顯著增長，90%保險消費者需要導購服務

朱儁生表示，近年來，互聯網保險用户行為發生了很多變化，如何提高互聯網保險服務的專業水平尤為關鍵。從用户羣體來看，80后、90后成為保險實際購買主體，也是未來5—10年中重要的潛力購買主體，他們對新技術接受程度更高，更傾向於「明確化」和「定製化」產品；從購險渠道來看，線上渠道普遍提高，尤其50歲以上羣體在線購險比例也有顯著提升。

在用户需求方面，由於保險產品選購的專業性較高，用户的專業化配置意識和配置能力不足，容易出現錯配或者重複投保卻無法疊加理賠的多配問題。研究顯示大多數保險中介平臺用户需要導購服務，幫助確定保險產品是否適合。此外，理賠是用户購買保險時最看重的因素，理賠是否相對簡單，賠付時間是否相對短，能夠直接影響用户的購險意願。在產品選擇方面，老年人、帶病體用户等特殊羣體，對定製化的保險有強烈的需求。

朱儁生認為，互聯網保險可以在服務、產品、理賠三個環節帶來提升。比如增加保單講解、主動跟蹤和回訪的服務，結合科技能力提升對保險產品的定製能力，通過互聯網科技優化流程等。另外，消費者對智能化理賠的感知最強，大多數用户認為智能化理賠可以提升售后體驗。

水滴保深化「三好服務」：為超40萬用户進行1V1主動保單講解

水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉介紹，42%的用户不知道該如何配置保險，需要專業人員幫助；有48%的用户吐槽保險條款複雜難懂，需要通俗易懂的闡述和講解；55%的用户在理賠材料提交環節遇到過困難，超過30%的老年用户需要親友幫助完成線上理賠操作。保險用户服務需求呈現線上化、個性化、託管化趨勢，保險服務也必須持續進行創新和升級。

今年4月，水滴保推出以好服務、好產品、好理賠為核心的「三好服務」 ，並不斷深耕，以期覆蓋保險規劃、產品定製、理賠服務等保險服務全流程，持續提升用户服務價值。

圖：水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉

好服務方面，水滴保為投保用户增加了1V1主動保單講解服務，在用户購買保險后，服務人員經授權同意后會主動講解保險條款、保障內容、理賠流程等關鍵信息，並對保單服務進行全程跟蹤和主動回訪。目前已有超40.99萬用户使用過主動保單講解服務，服務累計時長約15210.82小時。

此外，水滴保還組建了保險規劃師團隊，規劃師需要學習保險產品、醫學與覈保、全險種保障配置、職業道德和法律合規等164類課程，每位保險規劃師的平均學習時長達337.4小時，力求為用户提供細緻專業的1V1的風險檢視和家庭保障規劃服務與講解。截至目前，已經累計為 81439個家庭提供深度保險規劃。

好產品方面，截至2023年底，水滴保累計服務超過1.1億保險客户，與國內近百家保險公司達成合作，推出1357款高性價比保險產品。並且逐步把帶病人羣、老年人羣、孕期人羣、下沉市場用户等更多的「邊緣用户」納入保障範圍，為特殊人羣定製更多高性價比的保險產品。2024上半年，在水滴保上線的產品中，定製產品佔比超過80%，平均每月上線超12款定製產品，新增35款老年友好定製產品和29款帶病用户可投產品。

好理賠方面，截至目前，累計協助用户完成62.53萬件理賠案件，累計理賠金額達16.53億元。依託水滴大模型和AI能力，水滴保極大地提升了理賠效率。數據顯示，水滴保「幫幫賠」簡易案件平均結案時效降至2.3小時，理賠材料一次通過率達97.25%。24小時賠付最快到賬時間僅用了6分鍾；1V1理賠專線服務了3449位用户，申請理賠環節提效16%；超時墊付功能接入了28個產品，符合條件的用户將獲得保額100%的先行墊付。

圖：水滴保持續深耕「三好服務」

此外，水滴保發起倡議，在北京保險中介行業協會、專家、媒體和廣大用户的見證下，聯合14家保險公司成立「三好服務聯盟」，從產品供給側創新、理賠服務深度協同、服務響應通道共建、科技賦能提效、用户信息保護等五大方面，全流程提升用户服務體驗。此外，水滴保還成立首批三好服務「大眾評審團」，邀請不同行業的用户深度體驗保險全流程服務，將保險服務好壞的投票權交給用户。