希爾頓集團亞太區奢華品牌副總裁Candice D ´Cruz：本土故事的打造對於品牌建設來説非常重要

從北京華爾道夫酒店的房間向外望去，紫禁城的琉璃瓦映射着落日余暉，伴隨着周圍蜿蜒曲折的老胡同，彷彿在訴説着幾個世紀前的故事。十年前的秋天，華爾道夫正式落地北京，這個國際奢華品牌在中國市場的擴展，更像是一場東西文化的對話。在這里，全球化的奢華細節與北京的獨特文化交織，衚衕的私密感和紫禁城的恢弘氛圍，都成為酒店不可分割的一部分。

公開資料顯示，2024年全球奢華酒店市場規模估計為12740億美元，預計到2029年將達到19880億美元，可支配收入的增加、周末文化的普及、廉價航空服務的引進以及服務業的蓬勃發展導致了奢華酒店市場趨勢的逐步增長。麥肯錫的數據估計，到2025年，中國預計將有7100萬戶家庭加入中高收入羣體，這一消費階層追求高水準、富有體驗感的住宿產品，對高端奢華酒店的需求正呈現增長趨勢。

在這樣的趨勢下，希爾頓集團宣佈，其亞太地區奢華酒店業務正邁入快速發展階段，預計未來數年間，旗下奢華酒店數量將超過150家，相較於2023年底，數量將翻兩番。未來兩年，集團也將迎來華爾道夫品牌的爆發式增長，陸續於大阪、東京、悉尼、河內等地開設酒店。

9月10日，正值希爾頓集團旗下北京華爾道夫酒店舉辦其十周年慶典，希爾頓集團亞太區奢華品牌副總裁Candice D´ Cruz對《商業周刊》講述了她與紅絲絨蛋糕的故事，這不僅是她的甜點情結，更是華爾道夫品牌傳承與創新的象徵。在她看來，酒店的每一次進步、每一項創新，背后都有着對傳統的尊重與對未來的無限期待。——李劍、鄒宇萌 

北京華爾道夫酒店開業距今已經十年了。這家酒店有着非常好的地理位置，周圍有北京的城市肌理——衚衕，而且還能看到紫禁城的美景。你能介紹一下這家酒店的更多細節嗎？

這個選址確實非常棒，它非常具有標誌性，完美地代表了華爾道夫酒店品牌。當我第一次來到這家酒店時，就被衚衕四合院相關的設計元素帶來的氛圍所震撼。它們的設計靈感來自於明代的建築，同時也體現了一種家的感覺，有着某種特別的吸引力。家的私密性和舒適感再加上華爾道夫酒店的奢華元素，真的是一種獨特的體驗。我認為，這家酒店最令人印象深刻的兩個方面，一個是周邊衚衕的傳統氣息，另一個是酒店的藝術氛圍。當你走進大堂時，會看到一些引人注目的藝術作品，讓你忍不住拍照留念。這兩個元素，衚衕和藝術，使這家酒店在北京的標誌性地位得到了充分體現。

十年前同事們送我的生日蛋糕就是開業不久的北京華爾道夫飯店的「紐約紅絲絨」。 那時候我就學到，原來紅絲絨這種蛋糕是起源於華爾道夫的， 而且還了解到「北京紅絲絨」比「紐約紅絲絨」甜味更重， 現在這里仍然出品這兩個版本的紅絲絨蛋糕嗎？

是的，這很有趣。紅絲絨蛋糕最早是在紐約華爾道夫酒店創造的，並且已經成為品牌的一個標誌之一。北京、上海以及馬爾代夫等地，每個地方的紅絲絨蛋糕都不一樣。都是基於其所在地，經過深思熟慮后，呈現些許不同的口味、甜度或擺盤方式。總之，都是爲了將創新和創意帶到最前沿。

至於是怎樣的呈現方式，這完全取決於酒店，品牌賦予他們充分的自主權，讓他們能夠講述品牌的新故事，這個故事一定是與當地文化息息相關。對於我們來説，全球化與本地化的結合非常重要，我們希望讓紅絲絨蛋糕這個美妙的故事在全球各地得以完美呈現。所以，我們一直會有一些創意的發揮，我們酒店的管理團隊，以及我們的廚師和糕點師傅們，都在確保美食的設計能夠從文化角度得到充分的詮釋。

北京華爾道夫酒店已經運營了十年，上海華爾道夫酒店則有十三年了。在過去的十余年間，許多新的酒店進入了中國市場，你認為華爾道夫品牌的獨特吸引力是什麼？

回顧歷史，在19世紀末，奢華酒店的概念還不為人所知。第一家華爾道夫酒店開業時，人們並不認為奢華酒店會成功。當時，酒店只是人們過夜的地方，但華爾道夫通過提供額外的設施，比如客房服務、下午茶以及卓越的美食表現——包括酒廊、華爾道夫沙拉、紅絲絨蛋糕、班尼迪克蛋，以及酒吧的雞尾酒文化等，讓這個品牌變得非常豐富。它不是在實驗室中設計出的品牌，而是基於一個世紀前真實發生的事情而誕生的品牌。明年，紐約華爾道夫酒店將重新開業，在我看來，這就像是重生。我相信這就是讓品牌與衆不同的原因——它是真實的，它是基於那個時代社會需求而誕生的。即使到今天，紐約仍然代表着那個時代的潮流，名人、政要以及無數慶祝活動都在此匯聚。而在全球的每一家華爾道夫酒店，這種精神仍然存在。我認為，當我們審視我們的品牌時，真正讓我們與衆不同的是，我們有偉大的傳承和豐富的遺產，同時我們也確保自己能夠講述一個本地化的故事，使當地人能夠產生共鳴。我們能夠將當地文化納入其中，就像北京華爾道夫酒店與衚衕的結合一樣。

在我看來，你們每次打造一間華爾道夫酒店，都會耐心地花時間去評估市場。

完全正確。對我們來説，每一家華爾道夫酒店都應該是標誌性的。它應該讓人感到特別、與衆不同，並且具備一定的高度。我們在開設每一家華爾道夫酒店時，都有特定的標準和願景。

華爾道夫品牌可能不是最早進入中國的，但希爾頓集團肯定是最早的一批。經過這麼多年的發展，希爾頓集團在中國積累了豐富的管理經驗。你認為酒店是否有機會將優勢擴展到其他新興市場？

絕對是的。我想説，我們非常感謝在中國的團隊成員。在我們大中華區及蒙古總裁錢進先生的領導下，我們取得了巨大的成功，見證了可觀的增長。我們最近宣佈了在中國的第700家酒店，同時也是中國的第15家康萊德——重慶康萊德酒店的開業。在某個目的地成功吸引到特定的客羣和體驗后，我們會將其帶到另一個地方，或者另一個市場。比如，華爾道夫酒店在上海或北京受到中國客人的歡迎，他們會延續這種信任，前往馬爾代夫的華爾道夫度假，在那里享受長假期。在迪拜也同樣如此，我們在這個城市也見到了很多中國客人的光臨。人們在旅行時，往往尋找的是熟悉的品牌，這能夠帶給他們家的感覺。

你認為在奢華酒店領域還有哪些可以進一步創新和突破呢？

我認為創新的機會無處不在，尤其是在奢華酒店行業。我們一直以來關注的是如何通過個性化的方式為客人提供獨特的體驗。在中國市場，文化的多樣性和豐富性為我們帶來了巨大的創新空間。中國每一個城市都有自己獨特的故事和傳統，我們通過將這些本地文化元素與華爾道夫的品牌精髓相結合，創造出了許多與衆不同的體驗。除此之外，科技創新也是未來的重要方向。我們在提供温馨、個性化服務的同時，也希望通過技術提升效率，為客人創造更便捷的體驗。例如，我們正不斷探索如何利用數字化服務來優化客人的入住體驗。當然，我們始終相信，奢華的核心在於人與人之間的聯繫，所以我們需要在科技與人性化服務之間找到平衡。

此外，我們在世界各地的酒店中還引入了許多環保項目。以華爾道夫酒店為例，我們致力於將可持續發展理念融入到日常運營中。例如，馬爾代夫華爾道夫酒店與當地農民合作，直接從農場採購新鮮食材，這不僅減少了運輸過程中產生的碳排放，還幫助支持了本地的農業經濟。洛斯卡沃斯華爾道夫酒店使用提高能效的系統，使得可持續發展的理念在奢華酒店得以落實。

年輕一代消費者越來越關注可持續發展，這是一個很重要的趨勢。除了可持續性之外，你覺得奢華酒店品牌在吸引年輕一代消費者方面，還有哪些因素是關鍵的？在這一過程中，有哪些挑戰？

沒錯，年輕一代的消費者在奢華酒店消費方面越來越注重可持續發展。他們不僅希望享受高品質的產品和服務，還希望這些產品和服務能夠與他們的價值觀相符。對於我們來説，滿足這種需求是我們未來發展的關鍵。

除了可持續發展，創新與個性化體驗同樣是吸引年輕一代消費者的關鍵因素。Z世代和千禧一代的消費者，他們不僅僅是在尋找奢華的物質享受，更希望能夠獲得獨特而難忘的體驗。對他們來説，奢華意味着定製化的服務、真實的情感聯繫以及個性化的品牌故事。我認為，華爾道夫酒店自然就帶來了這樣的故事。當人們開始談論華爾道夫酒店時，自然會聊到紅絲絨蛋糕、紐約、創新，以及每一家華爾道夫酒店都設有的標誌性空間——Peacock Alley（羿庭）。在那個年代，女性會穿着華麗的服飾，在羿庭里社交聚會展現自己的魅力。對於我們來説，年輕消費者喜歡這樣的故事，還喜歡通過自己的社交媒體平臺分享這些故事。他們不僅是消費者，更成爲了品牌故事的一部分。

另一個關鍵點是和科技的融合。我們發現年輕消費者對於科技驅動的服務非常感興趣。他們喜歡能夠快速高效地使用新技術完成預訂、入住等流程，但與此同時，他們也重視人與人之間的互動。所以，我們的挑戰是如何在不犧牲温暖和個性化服務的前提下，利用科技提升體驗。這個平衡需要我們不斷去探索和適應。

最后，我想提到的是，年輕人對奢華的定義正在改變。對他們來説，奢華品牌不僅僅是昂貴的物品，還是與個性、文化和價值觀相契合的獨特體驗。因此，我們不僅要提供高質量的服務，還要確保這些服務能夠觸動他們的內心，符合他們的生活方式和價值觀。

你覺得華爾道夫酒店未來的定位和目標是什麼？你們希望在接下來的幾年中達到什麼樣的成就？

我們對華爾道夫品牌的未來有着非常清晰的願景。首先，我們的目標是繼續擴展品牌在全球範圍內的足跡，但我們並不太過急迫於快速擴張。每一家新的華爾道夫酒店都必須是標誌性的，必須能夠融入當地文化，並且具有與衆不同的故事。有序的發展方式對我們來説非常重要，因為我們要確保每一家新開的酒店都符合華爾道夫品牌的高標準。

未來幾年，我們將進入更多的新市場。我們希望通過這些新開業的酒店，進一步鞏固華爾道夫作為全球奢華酒店品牌領袖地位。與此同時，我們也會更加註重與本地文化的融合。每一家華爾道夫酒店都不僅僅是一個提供奢華住宿的地方，更是一個講述當地動人故事之所在。希望客人在入住時，不僅能夠享受到極致的服務，還能深入瞭解目的地的文化與歷史。因此，我們會繼續加強本地文化與品牌故事的結合，打造真正具有本地特色的難忘體驗。

此外，我們還會在可持續發展領域不斷深入探索。我們認為奢華和可持續發展並不矛盾，反而是相輔相成的。未來，我們會繼續推動綠色環保的舉措，確保我們的每一家酒店都能提供奢華體驗的同時，為環保做出貢獻。我們希望能夠引領行業，讓奢華酒店不僅僅是享受，更是一種負責任的生活方式。

最后，我們還會繼續關注科技的創新和應用。雖然奢華品牌的核心依舊是人與人之間的聯繫，但我們也認識到科技能夠極大地提升客户體驗。因此，我們會在技術上繼續投入，尋找更多能夠為客人帶來便捷和個性化服務的創新方式。當然，始終要在保持温暖的服務和人性化的前提下，巧妙地利用技術。

總的來説，我們的願景是讓全球每一家華爾道夫酒店都成為一個奢華的標誌，同時也能與所在城市的文化緊密相連。無論是從品牌擴展、文化融合、可持續發展，還是技術創新的角度，我們都希望華爾道夫酒店能夠成為行業的引領者，持續為全球的客人帶來難忘的體驗。